- Med den ekstreme veksten innen netthandel, kombinert med økende forventninger fra kunder, er det blitt utfordrende for bedrifter å tilby løsninger som matcher kundens forventning, smak og ikke minst tålmodighet, påpeker Ljones.
Henriette Eide Ljones kan vise til 12 år innen salg fra markedsledende produkter som blant annet Finn.no, Google Adwords, Facebook annonsering, ulike nettbutikkplattformer samt analysering av markedsføring som markedsføringsrådgiver i et mediebyrå. De siste årene har hun jobbet innen IT. Hun har da hatt anledning til å se og studere mer av håndverkeres IT-systemer og utfordringer, og har etter dette jobbet med å lage problemstillinger om til løsninger i Fetchit. I hele sin karriere har hun jobbet med håndverksbedrifter og kjenner derfor til flere av utfordringene som er aktuelle i dag.
Også de øvrige hovedgründerne har bred erfaring innen alt fra nettbutikksystemer, systemutvikling, prosjektledelse, salg, både B2B og B2C, samt omfattende innsikt fra bedriftsmarkedet. En kompetanse de bruker for å hjelpe bedrifter med å møte utfordringene i det moderne og stadig skiftende markedet.
- Nelfo var i sist uke ute med en artikkel “fem ting bedriftsledere bør følge med på". Hvor en av disse er “kundene forventer mer” og deretter digitalisering. Vi mener at håndverkerbransjen generelt, inklusiv elektrikere, må møte morgendagens utfordringer og bli bedre i sine tilbudsprosesser. Uavhengig av om det er anbudsbesvarelser, næringsoppdrag, utbygger eller tilbud direkte mot sluttkunde, understreker Ljones.
Hun viser videre til at større kjeder som selger elektriske artikler, som Elektroimportøren, Megaflis, Kjell & Kompany, Bauhaus for ikke å nevne nettbutikker som nå kjører hardt for å selge deres smarthus løsninger. Disse har og har hatt en enorm vekst under og etter korona-pandemien.
- Markedsandelene de tar, blir tatt fra andre. Og det er bare et tidsspørsmål når flere og flere kunder handler produkter til sitt oppdrag selv.
- Jeg tror mange forbrukere er uvitende om at håndverker ikke står for garantien dersom de handler produktet selv. På produktet de ønsker å handle hos nettgigantene, står det jo «5 års garanti»...
Selv om en del kunder ikke handler produkt på nett, men kjøper dem fra håndverkeren, mener hun at flere og flere kunder vil ordne produktene til sitt oppdrag på egen hånd i tiden framover. Sluttkunde vennlige løsninger på nett vokser i rakettfart!
- Vi er i et skifte, og jeg mener at håndverkerne og elektrikerne henger etter.
I dag utvikles det tjenester som tilbyr privatmarkedet: «Klikk hjem en elektriker på 1,2,3». En enkel og brukervennlig tjeneste for privatmarkedet å benytte seg av.
Det er imidlertid et stort minus for elektrikeren, påpeker hun:
- I noen av disse tjenestene tar leverandøren av slike tjenester produktsalget selv, mens håndverkeren leverer kun timer for installasjonsarbeidet. Vi vet alle at håndverksbransjen er presset på pris og det er i produktsalget av elbilladeren, dimmerene, smarthus løsningen, solcellepanelene og mye annet at håndverkere har mulighet for å hente inn sin fortjeneste per oppdrag.
- Slike nettsider er kommet for å bli, da må man ta bedre vare på kundene som i utgangspunktet kontakter din bedrift. Og man må fornye seg fordi de fleste tilbudene håndverkere sender til sine kunder ser slik ut:
- Fortsetter man å sende tilbud som dette, vil man på et eller annet tidspunkt bli utkonkurrert. “Kundene forventer mer” skrev nylig Håkon Lid, Nelfo. Her er jeg enig med Håkon, sier Ljones.
- Med slike tilbudslinjer, er det ikke rart at sluttkunden har behov for å Google produktene for å finne mer informasjon/bilder av produktene. De har gjerne ombestemt seg på veien, og ønsker å se på alternativer for hvite produkter fremfor sort. I dette eksempelet er det for kunden en lengre vei å etterspør belysningsprodukter fra elektrikeren fremfor å søke på nett etter disse, påpeker Ljones.
Hvordan ser tilvalgsprosessen deres ut? Produktlinjer med ukjente produktnavn og pris?
-Vis produktene, inspirer kundene og tilby dem deres brede sortimen..
Hun mener at håndverkere blir utkonkurrert fordi tilbudsprosessen og tilbudene deres eksempelvis foregår slik.
1. Bedrift blir kontaktet via nettside, telefon eller direkte på e-post for et nytt oppdrag.
2. Bedrift reiser på befaring, tar mål og snakker med kunde om løsninger.
3. Bedrift inviterer kunde på besøk til sin butikk/showrom for at kunden kan se og føle på produkter de kan tenke seg.
4. Bedrift regner på oppdraget i Excel, kalkuleringssystemer, henter priser fra leverandør filer og/eller prissammenligningstjenester
5. Bedrift lager tilbud i Word/Excel dokument, legger til eventuelle opsjoner og forbehold.
6. Bedrift sender tilbud fra sin private e-post til kunde, og kundedialog forblir på denne private e-posten og via telefon.
7. Kunde mottar tilbudet og opplever å se lister av produkter og tjenester med ukjente ord, Eksempel: “SCHNEIDER WDE002306 dimmer” eller “Fuktstyrt vift PAX”, samtidig som noen kunder faktisk lurer på hva “lysskap” er for noe.
8. Kunden har i de fleste tilfeller linjer med tekst og pris å forholde seg til, men er interessert i å se og lese mer og produktene.
9. Kunde søker på nett etter produkter og havner inn til en nettgigant som har kampanje på flere ulike produkter kunden trenger for sitt nye bad.
10. Kunden søker på neste produkt for å se og lese mer om dimmere. De finner andre alternativer i ulike farger og løsninger.
11. Din kunde utforsker nettets produktutvalg videre og vurderer og kjøpe smarthus produkter.
- Vi i Fetchit har gjort undersøkelser på hvor mange som søker etter mer produktinformasjon etter å ha mottatt tilbud fra håndverker. Resultatet er omlag 80%.
En annen problemstilling er om «Kari Hansen», som i dette tilfellet lagde og sendte dette og flere tilbud, blir sykmeldt. Hvordan kan andre ansatte finne frem til sist tilbud/dialog og
- Håndverkere må bli bedre til å presentere tilbud med produkter, tjenester og alternativer til sine kunder. Derfor har vi laget et enkelt tilbudsverktøy for alle deres ulike typer tilbud til håndverksbransjen. Et verktøy som presenterer produktene deres på en måte som gjør at kunden ikke har behov for å benytte søkemotorene.
- Gi kundene alternativer, det er en fin anledning til å velge produkter dere har en god margin på.
- En måte å presentere produktene du selger kan være slik:
Saken fortsetter under illustrasjonene:
- Har du alternativer eller vil du legge til opsjoner kunden kan velge mellom?
Vis det:
Nå kan kunden sitte hjemme i sofaen å velge selv.
- Du slipper en (eller to) ekstra telefonsamtaler med kunden, du sparer tiden det tar for en ekstra gjennomgang i leverandørfilen for å lete frem pris for produktet SCHNEIDER WDE002306 dimmer i sort. Kanskje du også slipper å bruke tid på å gjennomføre det ekstra kundemøtet for å vise alternativer og produkter i andre farger eller varianter.
-Spar den dyrebare tiden din samtidig som du kan øke fortjenesten per tilbud.
Vi sier “Gjør det enkelt, men bedre” Vi viser en lik prosess med tilbudsverktøyet:
1. Bedrift blir kontaktet via nettside, telefon eller e-post for et nytt oppdrag
2. Bedrift reiser på befaring og snakker med kunde om løsninger de ser for seg
3. Bedriftens oversikt over henvendelser fra nettsiden ligger klar i systemet og håndverker kan klikke på “lag tilbud”.
4. Produkter med produktbilder, miljøbilder, produktinformasjon, dokumentasjon, oppdaterte prislister ligger allerede i systemet. Alle håndverkstjenestene som din bedrift tilbyr ligger også tilgjengelig.
5. Bedriften kan «dra og slippe» de ulike produktene og tjenestene fra sitt sortiment og finpusse på pris og antall timer og produkter.
6. Bedriften kan enkelt legge til alternativer og opsjoner som kunden selv kan velge å legge til.
7. Bedriften sender tilbud til kunde.
8. Kunde mottar tilbudet på e-post eller SMS med link til en nettside. I det webbaserte tilbudet fungerer det nesten som en forenklet nettbutikk hvor sluttsum oppdateres etter valg og opsjoner de velger mellom.
9. Kunde aksepterer tilbudet og får ordrebekreftelse på e-post.
10. Håndverker er betrygget med aksept på tilbud og kan trygt bestille varer og planlegge oppdragets utførelse.
- Håndverkere hos oss gjør «nesten» som før, men de jobber smartere, mer tidseffektivt og mer fremtidsrettet. De bruker langt færre systemer, de jobber i et “åpent” system blant kontorets medarbeidere og de får en mulighet til å vise produktutvalg og opsjoner som gjør at både kunde og håndverker er fornøyd med sitt aksepterte tilbud.
- Hvordan tror du et slik tilbud og en slik oversikt vil være for deg i en prosess med en anbudsbesvarelse? Eller en besvarelse på et næringsprosjekt? spør hun.
Og kommer selv med svaret:
- Du skiller deg ut. Beslutningstakeren i denne prosessen forstår også tilbudet ditt raskere!
